Di era digital seperti sekarang ini, sudah banyak orang yang memanfaatkan teknologinya untuk berbagai kepentingan. Salah satunya dengan berjualan online, meskipun melalui online tidak jarang ada pelanggan yang memiliki keluhan. Oleh sebab itu, sebagai pemilik bisnis online perlu mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan baik.
Secara umum, keluhan pelanggan adalah ungkapan rasa kecewa atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan penjual atau perusahaan. Ungkapan tersebut dapat ditujukan secara tertulis ataupun secara lisan. Bisa lewat komentar di sosial media, telpon, maupun bertemu secara langsung kepada perwakilan penjual atau perusahaan terkait.
Menghadapi komplain pelanggan memang tidak bisa sembarangan, Anda harus memiliki kesabaran untuk menghadapinya. Perlu Anda ketahui bahwa setiap konsumen memiliki latar belakang yang berbeda-beda, sehingga tidak heran jika Anda akan menghadapi berbagai macam komplain yang berbeda pula.
Tidak hanya bisnis online saja, dalam bisnis offline juga harus siap menghadapi pelanggan komplain. Untuk bisnis offline, pelanggan akan dengan mudah menyampaikan keluhannya secara langsung sehingga lebih mudah untuk penyelesainnya. Namun untuk pelanggan yang berbasis online tidak mudah untuk menyelesaikannya, karena tidak bertemu langsung.
Ketika sedang menangani keluhan pelanggan melalui online, pastikan koneksi internet kantor Anda stabil. Jika tidak stabil dikhawatirkan pelanggan akan menyerap informasi yang terputus-putus dan membuatnya semakin tidak nyaman karena gangguan koneksi tersebut. Jadi pada saat menangani komplain pelanggan, Anda harus melihat koneksinya juga ya.
Diambil dari nilai positifnya dengan adanya keluhan pelanggan ini, Anda bisa memperbaiki kualitas bisnis Anda. Anda akan terbantu memperbaiki apa saja hal-hal yang kurang dan perlu diatasi untuk mengembangkan usaha Anda menjadi lebih maju. Sehingga ke depannya, hal-hal seperti yang dikeluhkan konsumen bisa diminimalisir.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Sebenarnya kasus komplain pelanggan ini wajar terjadi dan dialami oleh penjual atau perusahaan. Sehingga diperlukan cara menangani keluhan pelanggan dengan baik apabila sewaktu-waktu terjadi pada Anda. Bukan tidak mungkin hal tersebut akan terjadi, jadi Anda perlu mempersiapkan sedari dini.
Dengarkan Keluhan dengan Baik
Cara menangani komplain pelanggan yang pertama ialah cobalah menjadi pendengar yang baik kepada pelanggan. Dengarkan setiap rasa ketidakpuasan yang dialami pelanggan dengan baik dan sabar. Terkadang pelanggan akan meninggalkan komentar keluhan melalui website, sosial media, ataupun platform jualan online Anda yang lainnya.
Pada saat seperti itu, cobalah Anda menenangkan pelanggan dengan meminta nomor yang bisa dihubungi agar bisa berkomunikasi secara langsung melalui telpon. Setelah pelanggan memberikan nomornya, segeralah untuk menghubungi pelanggan dan mendengarkan berbagai keluhannya secara baik.
Jangan memotong pembicaraan pelanggan ketika sedang menyampaikan keluhannya. Biarkan pelanggan meluapkan rasa kecewa dan emosinya. Dengan mendengarkan keluhan konsumen secara baik, itu akan membantu pelanggan meredakan emosinya.
Tunjukkan Sikap Empati
Berikan sikap empati terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan. Ibaratkanlah Anda berada diposisi pelanggan tersebut. Anda bisa menunjukkan rasa empati dengan menanggapi komplain pelanggan secara positif. Jangan sampai Anda ikut terpancing emosi saat pelanggan sedang meluapkan amarah dan kekecewaannya.
Anda harus bisa menahan emosi dan menanggapinya dengan sabar. Jika Anda ikutan emosi, maka masalah yang terjadi tidak akan terselesaikan dengan baik dan berlarut-larut. Hal yang lebih dikhawatirkan lagi ialah ketika Anda merespon dengan buruk dan pelanggan tidak terima, ia akan memberitahukan kepada khalayak ramai.
Kondisi tersebut tentu saja akan merugikan bisnis Anda. Reputasi Anda akan hancur apabila Anda tidak bisa mengontrol emosi dan ikutan marah-marah. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, Anda meyakinkan ke pelanggan bahwa keluhan tersebut akan ditangani dengan baik.
Ungkapkan Permintaan Maaf
Jangan lupa setelah ungkapkan permintaan maaf kepada pelanggan, setelah ia mengeluarkan kekecewaannya. Ketika Anda menyampaikan permintaan maaf tersebut, pelanggan akan lebih mengerti. Apabila melalui chat, maka Anda bisa meresponnya lebih ramah sekaligus menyampaikan permintaan maaf tersebut.
Dalam hal ini jangan fokus kepada siapa yang salah dan siapa yang benar. Pada saat ini Anda cukup memperhatikan perasaan pelanggan. Dengan menyampaikan permintaan maaf secara tulus, pelanggan akan merasa lebih dihargai.
Baca juga: Tips Merawat Gadget Agar Tetap Awet
Tawarkan Solusi
Cara menangani keluhan pelanggan selanjutnya ialah menawarkan solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sampaikan berbagai solusi yang Anda tawarkan kepada pelanggan dengan sopan dan ramah. Jelaskan mengenai detail solusi tersebut, agar pelanggan lebih memahami apa maksudnya.
Pada saat menawarkan solusi ini, biasanya pelanggan tidak langsung memilih apa solusi yang ia inginkan. Sehingga Anda harus tetap dengan sabar meladeni berbagai tanggapan yang dilontarkan oleh pelanggan. Ketika pelanggan sudah memutuskan memilih solusi yang Anda tawarkan, maka selesaikan masalah tersebut hingga tuntas.
Jangan sampai pelanggan hanya mendapatkan janji kosong semata tanpa ada realisasinya. Jalin komunikasi yang baik dengan pelanggan tersebut hingga ia benar-benar telah puas terhadap pelayanan komplain yang Anda berikan.
Baca juga: Penasaran Apa Itu ISP? Inilah Pejelasan, Fungsi, dan Cara Kerjanya
Ucapkan Terima Kasih pada Konsumen
Setelah masalah komplain tersebut teratasi hingga tuntas, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas keluhan yang diberikan pelanggan tersebut. Karena Anda bisa tau apa saja yang kurang dan perlu diperbaiki dari pelayanan yang Anda dan tim berikan untuk memuaskan konsumen.
Itu tadi informasi yang dapat kami sampaikan mengenai bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang baik. Bagi Anda yang membutuhkan informasi seperti manfaat media sosial untuk bisnis ataupun informasi yang lainnya, dapat mengakses laman website kami.
Ada sedikit tambahan informasi yang ingin kami sampaikan bagi Anda yang membutuhkan jasa penyedia internet. Anda bisa langsung menghubungi kami PT. Sumber Koneksi Indonesia sebagai penyedia layanan internet. Terima kasih telah membaca informasi di atas, sampai jumpai di artikel kami selanjutnya!
